Obsah článku:
Investujte do budování vztahů se zákazníky
Věděli jste, že podle průzkumu zveřejněného v knize Marketing Metrics existuje 70% šance, že prodáte produkt stávajícímu zákazníkovi, zatímco pravděpodobnost prodeje produktu novému zákazníkovi je pouhých 5 až 20 %? Statistiky také ukazují, že získání nového zákazníka může stát pětkrát až pětadvacetkrát více než udržení stávajícího. Tato čísla jsou tak důkazem toho, že se investice do budování vztahu se zákazníky opravu vyplatí. Připravili jsme si pro vás několik tipů, jak na to:
Zaměřte se na rychlou a kvalitní komunikaci
Průzkumy ukazují, že dlouhé čekání na odpověď na zaslanou zprávu je pro 60 % zákazníků nejvíce frustrující součástí zákaznických služeb. Až 90 % zákazníků považuje za důležité získat odpověď na své dotazy už do 10 minut. Odpovídejte proto na zprávy co nejrychleji, výstižně a přátelsky. Myslete také na to, že konverzace přizpůsobená každému jednotlivému zákazníkovi dokáže zvýšit angažovanost a spokojenost zákazníků.
Buďte transparentní a důvěryhodní
Důvěra ve značku je klíčovým faktorem pro dlouhodobý úspěch, až 60 % zákazníků se ostatně pro nákup rozhoduje právě na základě důvěry ve značku či podnikatele. Otevřeně proto komunikujte o svých produktech, a pokud dojde k chybě, přiznejte ji a nabídněte řešení.
Odměňujte zákazníky za jejich loajalitu
Odměňování zákazníků pro vás může být přínosné hned z několika důvodů.
Zákazníci, kteří se cítí odměňováni za své nákupy, jsou ochotni utratit více a je také pravděpodobnější, že vaše produkty doporučí svým známým.
Odměňování navíc prohlubuje vztah mezi nimi a vaší značkou. Odměny mohou mít různé podoby. Pokud například prodáváte e-booky, můžete zákazníkům poskytnout slevu na další nákup, přidat k e-booku checklist nebo tahák, který šetří čas, nebo jim nabídnout 15minutovou konzultaci, aby věděli, jak mohou váš produkt co nejlépe využít.
Pište texty lidským jazykem
Pevnější vztahy se svými zákazníky můžete budovat také tím, že budete texty psát lidským jazykem. Texty, které nejsou škrobené a nepostrádají emoce, jsou často přesvědčivější, protože rezonují s potřebami a přáními zákazníků. Ne vždy je tedy nutné používat formální výrazy typu „Vážený zákazníku“.
Nespoléhejte jen a pouze na AI
V zákaznické podpoře jsou čím dál tím častěji nasazovány automatizované telefonní linky využívající umělou inteligenci. I když jsou bezesporu spojeny s řadou výhod, pro některé zákazníky může být interakce s AI méně osobní a frustrující, zejména v případě, že systém nedokáže reagovat na jejich specifické potřeby. Zákazníci by proto měli mít vždy možnost propojit se s lidským operátorem.
Přemýšlejte jako vaši zákazníci
Jedním ze základů úspěšného prodeje i vztahu se zákazníky je vcítit se do jejich potřeb a nabídnout jim to, co hledají.
Když někdo zavítá na vaše prodejní stránky, běží mu hlavou dvě základní otázky: Co z toho budu mít a jakou to pro mě má přidanou hodnotu? Chci si to opravdu koupit zrovna tady? Zkuste si projít svůj web očima zákazníka a ujistit se, že je vše jasné, přehledné a lákavé. Na co se zaměřit?
- Zjednodušte popisky produktů tak, aby bylo hned jasné, jaký je jejich přínos a čím jsou unikátní. Již v prodejním textu také zodpovězte nejčastější otázky zákazníků, popište, co produkt umí, jak jim pomůže nebo pro koho je určený.
- Pravidelně svůj obsah aktualizujte, starý a neaktualizovaný obsah může budit nedůvěru.
- Udržujte jednotný vizuální styl i tón komunikace, který přispívá k pozitivnímu vnímání značky a také k tomu, aby působila důvěryhodně a profesionálně.
💡Tip navíc: Ne nadarmo se říká, že více očí více vidí. Svůj nákupní proces nechejte otestovat lidem v okolí. To, co vám přijde samozřejmé, může být pro jiné matoucí.
Naslouchejte svým zákazníkům a sbírejte zpětnou vazbu
Obdrželi jste od svých zákazníků zpětnou vazbu, ať už pozitivní, nebo negativní? Nenechávejte ji bez povšimnutí, aktivní naslouchání vám umožní lépe porozumět potřebám a očekávání vašich zákazníků a může zlepšit kvalitu vašich produktů i zákaznického servisu. O zpětnou vazbu ideálně aktivně usilujte, přidejte například krátký dotazník po nákupu nebo sledujte recenze a reagujte na ně. Pokud máte fanoušky na sociálních sítích, využijte ankety nebo přímé dotazy.
💡Tip navíc: Jak motivovat zákazníky, aby vám poskytli tolik cennou zpětnou vazbu? Odměňte je, například slevou na další nákup nebo exkluzivním obsahem.
Myslete na pravidlo „méně je více“
Jak zvýšit pravděpodobnost nákupu? Tím, že u vás zákazník okamžitě najde to, co hledá. Nezahlcujte tedy zákazníky nadbytečnými informacemi a namísto kvantity vždy preferujte kvalitu, a to jak u samotného produktu, tak i u prodejních textů. Pokud například prodáváte e-booky, větší službu vám udělá jeden kvalitní e-book než deset průměrných materiálů, které zákazníky odradí a trvale poškodí vaši pověst.
Pravidlo „méně je více“ platí i pro prodejní proces. Zákazníci dnes vyžadují jednoduchost a rychlost. Pokud je v procesu některý krok navíc, odstraňte ho. V případě prodeje e-booku například po zákaznících nevyžadujete adresu, ale pouze e-mail pro doručení. Nabídněte také zákazníkům možnost rychlého placení, například pomocí platby na jedno kliknutí.
Zjednodušte nákup prodejním formulářem od SimpleShopu
Platí, že čím jednodušší je nákupní proces, tím je pravděpodobnější, že u vás zákazníci nákup dokončí. Prodejní proces výrazně zjednodušuje nástroj SimpleShop, který vám umožní vytvořit prodejní formulář, jež si snadno nastavíte podle svých potřeb a vyberete si jen to, co opravdu potřebujete. SimpleShop nabízí hned několik způsobů platby a automatizuje celý proces – od vystavení faktury až po doručení digitálního produktu zákazníkovi.
